Comportamento protagonista e variado do consumidor é marco desta edição da data de promoções.
A Black Friday 2024 bateu um novo recorde no Reclame AQUI, com 14,1 mil reclamações registradas, superando a marca histórica já alcançada em 2023. Durante a tarde desta sexta-feira (29), o volume de reclamações ultrapassou o total do ano anterior, consolidando o impacto deste evento promocional no comportamento dos consumidores brasileiros.
Consumidor diversifica compras e reclamações
Este ano, os dados do Reclame AQUI mostraram como o consumidor teve um comportamento mais heterogêneo de compra, com a busca por oportunidades em segmentos variados. O público estava ávido por encontrar descontos e pesquisou bastante, principalmente no site do Reclame AQUI. Houve um volume significativo de pessoas em jornada de compra, tanto que a média diária de usuários na plataforma pesquisando empresas, reputação e a opinião de outros consumidores na quinta e sexta-
feira foi de 1,3 milhão.
Consequentemente, vimos este cenário refletido no volume de reclamações. O ranking das 10 empresas mais reclamadas mostra essa diversidade, incluindo categorias como varejo, telefonia, apostas e beleza e cosméticos. No topo da lista, estão empresas como Sephora, Magazine Luiza- Loja Online e Amazon, seguidas por players de nichos específicos, como a plataforma de apostas cassinopix e a marca de cosméticos Natura.
O CMO e Cofundador do Reclame AQUI, Felipe Paniago, observa que “a maioria das empresas do ranking, mesmo que tenham recebido um volume acima da média de reclamações, têm boas reputações, o que é reconhecido pelos consumidores. Agora, é importante acompanhar como essas empresas irão tratar essas insatisfações.”
Ao expandir o olhar para as 50 empresas mais reclamadas, a pluralidade é ainda mais evidente. Marcas de alimentos, supermercados, fast food, moda e farmacêuticos demonstram que o consumidor aproveitou a Black Friday para explorar uma variedade de produtos e serviços, fugindo do foco exclusivo no varejo tradicional.
Ranking das empresas mais reclamadas
● Sephora
● Magazine Luiza – Loja Online
● Amazon
● Mercado Livre
● Wepink
● Cassinopix
● TIM
● KaBuM!
● Natura
● Casas Bahia – Loja Online
O ranking permaneceu consistente desde o início do monitoramento do Reclame AQUI, aomeio-dia da quarta-feira (27/11), com Sephora mantendo a liderança até o encerramento da Black Friday.
Os dados revelam que os desafios tradicionais da Black Friday continuam presentes. Os maiores motivos de insatisfação foram:
● Atraso na entrega (17,41%)
● Propaganda enganosa (16,98%)
● Produto não recebido (15,27%)
● Estorno do valor pago (10,42%)
● Problemas na finalização da compra (4,19%)Preparação desigual das empresas
A Black Friday 2024 também expôs a preparação desigual entre os varejistas. Enquanto algumas marcas se destacaram pelo bom desempenho, outras enfrentaram dificuldades em atender à alta demanda, gerando um aumento significativo nas reclamações. A busca pelo Reclame AQUI no Google, nos últimos 7 dias, cresceu 22%, combinada com a alta intenção de compra, mostra que o consumidor segue atento e exigente, demandando cada vez mais das empresas.
A semana de Black Friday também ficou aquecida pela atitude de prevenção do consumidor antes de realizar compras nestes dias. De 25 de novembro (segunda-feira) a 28 de
novembro (quinta-feira), cerca de 160 mil usuários únicos realizaram pesquisas na ferramenta gratuita do Reclame AQUI, o Detector de Site Confiável. Uma vez impactados por sites suspeitos, ofertas imperdíveis e até pelas “oportunidades únicas e com data de validade”, esses consumidores colaram o link/URL da loja no site do Detector de Site Confiável para conferir possíveis alertas que a ferramenta fornece. Estes consumidores pesquisaram mais de 37 mil sites diferentes desde segunda-feira e 68,4 mil usuários receberam alerta ao pesquisarem um site.
“Vimos um consumidor protagonista desta Black Friday, usando todas as ferramentas ao seu alcance, disposto a comprar, pesquisando, usando o Detector de Site Confiável para evitar sites fraudulentos e, claro, reclamar quando necessário”, finaliza Paniago.
A data de promoções este ano reforçou o protagonismo do consumidor, que não só ampliou seu foco de compras para diferentes categorias, mas também mostrou que está disposto a reclamar quando algo sai do esperado. O recorde de reclamações registrado pelo Reclame AQUI reforça a importância das empresas estarem preparadas para atender com qualidade durante os períodos promocionais, angariando aprendizados que podem se refletir não só em vendas, mas também uma boa experiência de consumo e uma evolução para anos posteriores.
